lunes, 9 de julio de 2007

DEFINICIONES/APORTES VI



ORGANISMO INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN:

Según FONDONORMA (2001): Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). Creado en 1947, su misión es diseñar, desarrollar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial. Cuenta con países miembros representados por sus organismos nacionales de normalización. El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido el comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones Internacionales Publicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión electrónica Internacional (CEI) en todas las materias electrónicas.




MARCO CONCEPTUAL DE LAS NORMAS ISO 9000 - VERSIÓN 2000:

Según Rothery Brian (1999): El marco conceptual tiene una principal diferencia que es de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir satisfecho.



ISO 9000:

Según Rothery Brian (1999): Es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. En lugar de dictar especificaciones para el producto final, ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, es decir, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. La serie ISO 9000 fue creada por comités integrados por representantes de 27 países, los cuales a su vez se encargan de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Ha sido adoptada por más de 70 países alrededor del mundo como la norma de mayor aceptación que establece requisitos para los sistemas de calidad.



ISO 9001 PRINCIPIOS DE LA NORMA DE CALIDAD:

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

Compromiso de todo el personal: El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Organización enfocada a los clientes: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
La mejora continua: La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.


APORTES (EXTRACTO):

En el caso de Comercialización de Resinas Plásticas (Materia Prima), emplean en el “Sistemas de Gestión de la Calidad” Norma ISO 9001:2000, en las Gerencias de Comercialización de las tres empresas productoras (Polinter, Propilven y Pequiven) así como la Gerencia Técnica los cuales poseen sus respectivos manuales tanto en el Sistema de Comercialización (SCO), como en el de Asistencia Técnica (ATE), respectivamente. Los alcances logrados de la Comercialización y Asistencia Técnica en el tratamiento y transformación de la materia prima (Resinas Plásticas), cumpliendo con todas las directrices descritas en la Norma Internacional ISO 9000:2000, las cuales se encuentran reflejadas en los procesos de la Corporación y estos a su vez vienen entrelazados con los procesos que se cumplen en las Empresas Productoras en cuanto a la elaboración del producto final para su posterior importación y exportación.

Se esta aplicando desde 1998 aproximadamente. La misma aplica los ochos principios de la calidad que son: Excelencia en el Recurso Humano, enfoque al Cliente, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Gestión basada en Procesos, Mejora continua, Cultura de Medición y desempeño y el manejo efectivo de las relaciones con Proveedores, aunque se debe aclarar que en el caso del principio 7, Realización del Producto apartado 7.3 Diseño y Desarrollo del Producto, no aplica por tratarse de una empresa comercializadora la cual se encarga de vender el producto que ya ha sido elaborado por las Productoras en sus diferentes grados y marcas. Y el principal objetivo de sus procesos es la comercializar dentro y fuera de Venezuela las diferentes resinas plásticas producidas por Polinter, Propilven y Pequiven) y prestar Asistencia Técnica especializada en el tratamiento y transformación de dicha materia prima a los clientes de acuerdo a sus requerimientos, a fin de prestar un servicio de alta calidad.

Adicionalmente, ambos sistemas (SCO) y (ATE) se encuentran interrelacionados de acuerdo al caso, es decir si existe por ejemplo dentro del proceso de Ventas Nacional o Exportación algún requerimiento éste automáticamente pasa a entrelazarse con la Gerencia Técnica la cual comienza a cumplir con su proceso el que al finalizar pasa nuevamente a la Gerencia de Ventas, según sea el caso.

DEFINICIONES/APORTES V

KAIZEN:

Es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y activa. La palabra proviene de dos vocablos japoneses, Kai, que significa "cambio", y Zen, que se interpreta como lo mejor en un sentido tanto espiritual como físico. El desarrollo del Kaizen fue paralelo con el desarrollo de los círculos de control de calidad, pero no fue limitada al aseguramiento de la calidad; los objetivos de Kaizen incluyen la eliminación del desperdicio (Muda), entrega justo a tiempo, estandarización del trabajo y equipo adecuado al trabajo, entre otros. Una definición más de cerca del significado de la palabra en japonés es el de "desarmarlo completamente y volverlo a armar de una mejor manera". Lo que usualmente es desarmado es un proceso, un sistema, un producto o un servicio.(Imai, Masaaki. 1.989)






CAUSAS RAÍCES DE ISHIKAWA:

El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.(Imai, Masaaki. 1.989)






CÍRCULOS DE CALIDAD:

Según Galgano, Alberto (1995): Es un pequeño grupo de operarios, compuesto generalmente por 4-10 personas, que desarrolla voluntariamente actividades de mejora en su propia oficina o taller. Ese pequeño grupo se reúne de forma continuada, como parte de las actividades de Calidad Total, para definir, analizar y resolver problemas relativos al área de trabajo propia, utilizando los siete instrumentos Estadísticos y el PDCA con la participación de todos los miembros.

Según Víctor Manuel Nava Carbellido (2005): Es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la organización. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo el que determina el problema por resolver. Los círculos tienen como objetivo la obtención del mejoramiento en el seno de la empresa.

APORTES (EXTRACTO):

En la actualidad cines unidos esta implantado las comunidades de aprendizaje, es una técnica muy parecida a los Círculos de Calidad. Esta comunidades buscan resolver o mejorar los procesos y productos que se elaboran en la organización, estas comunidades esta compuesta por diferentes personas de la corporativas (sin importar el cargo o tiempo dentro de la Organización) y personal de los cines (desde el gerente hasta el personal base), con la finalidad de buscar soluciones a las fallas que hay en los sistemas, procesos y actividades que se laboran en los cines, y estudiar los procesos y personas que interviene en esas actividades, para así ver y precisar cuales son las posible fallas o causas de los inconvenientes y sus efectos en los invitados (clientes, visitante a las salas de cines), para poder buscar la mejor solución donde todos ganemos

NOTICIAS


ttp://calidad.geoscopio.com/topicos/noticias.cgi?topico=cal




http://www.aide-consultores.com.ar/novedades/ultnoti.htm








http://www.navactiva.com/web/es/acal/act/resumen/


http://www.degerencia.com/tema/calidad


http://www.pjr.com/spanish/news.htm


http://www.noticias.com/articulo/26-04-2006/esteban-rodrigo-martinez/calidad-excelencia-certificacion-5591.html

FONDONORMA

FONDONORMA, es una Asociación Civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creada en septiembre de 1973 para promover las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad con la intención de estimular la competitividad del sector productivo venezolano.

Sus actividades de certificación de productos y sistemas de gestión de la calidad están acreditadas por SENCAMER de Venezuela y también, en los casos de estas últimas, por organismos miembros del International Acreditation Forum (IAF), como lo son COFRAC de Francia e INMETRO de Brasil.
En representación del país, FONDONORMA es miembro activo de la Organización Internacional para la Normalización (ISO), de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y de la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). Asimismo es miembro de la principal red internacional de organismos de certificación, The International Certification Network (IQNet).

Misión y Objeto: Promover y realizar actividades de normalización y certificación, con el propósito de mejorar la calidad y competitividad de los sectores productivos y prestadores de servicios del país tanto públicos como privados. Asimismo, participar activamente en los organismos que en estas materias existen en el plano subregional, regional e internacional, fortalecer el desarrollo del Sistema Venezolano para la Calidad en todos aquellos subsistemas que requieran su concurso (reglamentaciones técnicas, metrología, acreditación, ensayos y otros), y ejecutar acciones que contribuyan con la protección del consumidor y usuario, la formación y entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación especializada producto de su gestión en materia de normalización, calidad y asuntos afines y asociados a estos campos.

Los únicos logos que FONDONORMA autorizará para su uso corresponderán a los de Certificación, ejm: Certificados ISO 9001:2000, ISO14001:2004, y por ningún motivo logos institucionales que representan a FONDONORMA, IQNet o a la ISO, o Cofrac u otros.








Para mayor información consultar en la página:

martes, 3 de julio de 2007

APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS EN ZURICH SEGUROS, S.A.

Para Zurich servicio significa satisfacer las necesidades de los clientes de una manera eficiente. Y para hacer esto posible se debe consolidar la cultura de servicio, mediante el compromiso, integración y desarrollo de todo el equipo, para obtener la lealtad de los clientes y aliados estratégicos. Aplicando el diseño de:

Este diseño esta basado en tres momentos que son :

* Pensar en calidad de servicio.

* Sentir la calidad de servicio.

* Actuar con calidad de servicio.

Para Zurich Seguros, S.A. , es tarea de toda la organización mantener a sus clientes, superar sus expectativas y lograr su fidelización a través de diversas estrategias de mercadeo, ventas y servicio. El servicio al cliente compromete a toda la organización quienes son:

* Del personal de Front Office.

* Del personal de Back Office.

* De toda la organización.

La calidad de servicio proporcionada por una empresa de seguros afecta directamente sobre los beneficios finales.


Se aplica dentro de este diseño un ciclo de servicio que trata:

De una secuencia repetida de acontecimientos que surgen al satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Se habla de clientes externos, que son las personas fueras de la organización para Zurich ellos son su razón de ser y los internos que son las personas dentro de la organización, es decir, que laboran en la empresa.



En Zurich se desarrolla lo que es la cultura organizacional, la cual se define como:
"La cultura organizacional es un conjunto de valores compartidos, patrones de conducta, moral, símbolos, actitudes y normativas para realizar el trabajo, y la suma de ellos, contribuyendo a diferenciar a una empresa de todas las demás. La cultura organizacional es la forma como hacemos las cosas en la empresa, incluyendo todo lo que compartimos".(Frederick Harmon)



El mismo se encuentra dividido por áreas de calidad, las cuales son:




Y a través de círculos de la calidad de servicio, aplicado al proceso:

También se toma en cuenta la proactividad y comunicación efectiva en el servicio, donde se habla que la proactividad es la predisposición de la persona de darse cuenta de su cuota de responsabilidad sobre si mismo y su contexto, entendiendo el "sí mismo" como lo que piensa, siente y hace, y el contexto, como la circunstancia que en un momento determinado de su vida lo rodea. Incluye, en consecuencia, el asumir que yo como persona soy el único responsable de crear y modificar mi vida.

Para Zurich la proactividad de su personal se relaciona con su actitud ante el cliente, razón fundamental de la organización, con su disposición al trabajo en equipo, con la convicción de que el éxito depende de su acción.

Para que el servicio sea excelente se da un proceso como lo es:

* Preparación: Que va hacia el personal, la planificación y organización del espacio de trabajo, materiales y actividades.

* Inicio: Es la empatía y captación de la necesidad prioritaria del cliente interno.

* Desarrollo: Responder satisfactoriamente a la necesidad del cliente y agregar valor a la transacción. Donde se da el proceso de tratamiento del reclamo.

* Cierre: Concretar plan de acción del cliente.
* Seguimiento: Verificar que se cumplan los acuerdos y las promesas.

Y con todo este diseño implantado en Zurich Seguros, S.A. obtenemos una calidad de servicio y atención al cliente, el cual permitira ver cuales son sus errores y hacer las medidas correctivas necesarias, para dar un mejoramiento continuo a sus servicios.


CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Según Luis Gómez (1992): El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad en un departamento o unidad debe ser: a) económico, es decir, requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; b) acumulativo, es decir, que la mejora que hagamos permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

En FIM-PRODUCTIVIDAD diseñaron una metodología de siete pasos que son:

Las mejoras continuas dentro de una empresa se dan para aumentar la productividad, reducir los costos, mantenerse en el mercado competitivo y todo esto lo logramos a través de los sistema de gestión de la calidad que exigen como principal requisito que en las organizaciones se aplique una cultura organizacional para que todo su personal participe en el mismo, obteniendo así los resultados deseados.