APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS EN ZURICH SEGUROS, S.A.

Para Zurich servicio significa satisfacer las necesidades de los clientes de una manera eficiente. Y para hacer esto posible se debe consolidar la cultura de servicio, mediante el compromiso, integración y desarrollo de todo el equipo, para obtener la lealtad de los clientes y aliados estratégicos. Aplicando el diseño de:

Este diseño esta basado en tres momentos que son :

* Pensar en calidad de servicio.

* Sentir la calidad de servicio.

* Actuar con calidad de servicio.

Para Zurich Seguros, S.A. , es tarea de toda la organización mantener a sus clientes, superar sus expectativas y lograr su fidelización a través de diversas estrategias de mercadeo, ventas y servicio. El servicio al cliente compromete a toda la organización quienes son:

* Del personal de Front Office.

* Del personal de Back Office.

* De toda la organización.

La calidad de servicio proporcionada por una empresa de seguros afecta directamente sobre los beneficios finales.

Se aplica dentro de este diseño un ciclo de servicio que trata:

De una secuencia repetida de acontecimientos que surgen al satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Se habla de clientes externos, que son las personas fueras de la organización para Zurich ellos son su razón de ser y los internos que son las personas dentro de la organización, es decir, que laboran en la empresa.

En Zurich se desarrolla lo que es la cultura organizacional, la cual se define como:
"La cultura organizacional es un conjunto de valores compartidos, patrones de conducta, moral, símbolos, actitudes y normativas para realizar el trabajo, y la suma de ellos, contribuyendo a diferenciar a una empresa de todas las demás. La cultura organizacional es la forma como hacemos las cosas en la empresa, incluyendo todo lo que compartimos".(Frederick Harmon)

El mismo se encuentra dividido por áreas de calidad, las cuales son:

Y a través de círculos de la calidad de servicio, aplicado al proceso:

También se toma en cuenta la proactividad y comunicación efectiva en el servicio, donde se habla que la proactividad es la predisposición de la persona de darse cuenta de su cuota de responsabilidad sobre si mismo y su contexto, entendiendo el "sí mismo" como lo que piensa, siente y hace, y el contexto, como la circunstancia que en un momento determinado de su vida lo rodea. Incluye, en consecuencia, el asumir que yo como persona soy el único responsable de crear y modificar mi vida.

Para Zurich la proactividad de su personal se relaciona con su actitud ante el cliente, razón fundamental de la organización, con su disposición al trabajo en equipo, con la convicción de que el éxito depende de su acción.

Para que el servicio sea excelente se da un proceso como lo es:

* Preparación: Que va hacia el personal, la planificación y organización del espacio de trabajo, materiales y actividades.

* Inicio: Es la empatía y captación de la necesidad prioritaria del cliente interno.

* Desarrollo: Responder satisfactoriamente a la necesidad del cliente y agregar valor a la transacción. Donde se da el proceso de tratamiento del reclamo.

* Cierre: Concretar plan de acción del cliente.

* Seguimiento: Verificar que se cumplan los acuerdos y las promesas.

Y con todo este diseño implantado en Zurich Seguros, S.A. obtenemos una calidad de servicio y atención al cliente, el cual permitira ver cuales son sus errores y hacer las medidas correctivas necesarias, para dar un mejoramiento continuo a sus servicios.